L'expérience client

 
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Inconnue pour plusieurs, mais sentie par tous, l’expérience vécue avec une entreprise fait foi de tout. Dans mon travail, je parle souvent de ça, l’expérience client.

En bref

Je m’explique. On parle d’expérience client lorsque nous voulons que notre client ait une impression positive de notre entreprise suite à une visite, à la consommation de notre produit ou tout simplement suite à son passage sur notre boutique en ligne. C’est en quelque sorte la somme de toutes les interactions qu’il aura avec notre entreprise (avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service). C’est ce qu’on appelle l’expérience client.

Au niveau communicationnel

Ce concept marketing, bien que simple, n’est pas toujours bien compris par les petites entreprises, puisque la majorité dira que l’expérience entre en jeu seulement lorsque nous avons un endroit physique dans lequel le consommateur circulera et consommera. Malheureusement (ou heureusement), ce n’est pas tout. Si votre client n’a pas à se déplacer, vous devez lui faire vivre une bonne expérience en communiquant avec lui. Par téléphone ou par courriel, vous devrez vous assurer que la communication se fasse en accord avec le positionnement de votre entreprise, par exemple avec une musique divertissante.

Au niveau imprimé

Le contact avec votre matériel imprimé fait aussi partie de l’expérience client. Est-ce que les couleurs, la texture de votre brochure ou carte d’affaires, le papier et les techniques d’impressions utilisées concordent avec le reste de son parcours client? En s’assurant que vos outils imprimés reflètent votre gamme de produits et votre positionnement, vous restez cohérents dans l’esprit du consommateur.

au niveau digital

Avoir une présence sur le Web est indéniable. La majorité des consommateurs font des recherches Web sur un produit avant de l’acheter (selon le prix de l’item et de la fréquence d’achat, bien entendu). Il est donc nécessaire de faire vivre aux clients une expérience similaire à celle reçue en magasin. Ils doivent ressentir le décor et la réalité de votre entreprise. Si votre commerce est moderne et épuré, vous devez avoir un site Web qui reflète ces attributs, c’est aussi simple que ça.

Évidemment, il est important d’amalgamer le tout pour que les différents canaux de communication soient cohérents pour créer une expérience forte et unique pour vos clients.

Bonne expérience!

La Boîte.