L'expérience client

Plus qu’inconnue pour plusieurs, mais sentie par tous, l’expérience que nous vivons avec une entreprise fait foie de tout. Dans mon travail, je parle souvent de ça, l’expérience client.

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Je m’explique. On vient parler d’expérience client quand nous voulons créer un sentiment en particulier chez notre client suite à sa visite, la consommation de notre produit ou tout simplement suite à sa navigation sur notre boutique en ligne. C’est en quelque sorte l’expérience que notre client vit à chacun des contacts que nous avons avec lui.

Ce concept marketing, bien que simple, n’est pas toujours bien compris par les petites entreprises, puisque la majorité dira que l’expérience entre en jeu seulement lorsque nous avons une place physique dans laquelle le consommateur circulera, marchera et consommera.

Malheureusement (ou heureusement) ce n’est pas tout. Si votre client ne se déplace jamais dans votre chez vous, vous devez lui faire vivre une bonne expérience par le biais la communication que vous aurez avec lui. Par téléphone ou par courriel, vous devrez vous assurer que la communication se fasse comme le positionnement de l’entreprise le veut, avec un ton cohérent et même avec une musique d’attente divertissante.

On parle aussi d’expérience client avec le matériel imprimé qu’ils verront / auront provenant de votre entreprise. Est-ce que les couleurs, la texture du papier de votre brochure ou de vos cartes d’affaires sont ce que vous êtes ? Est-ce que votre papier et les différentes techniques d’impression qui sont utilisées représentent votre positionnement et votre gamme de produits ?

De plus en plus (pour ne pas dire toujours), le web est présent. Nous consommons beaucoup via le Web et nous communiquons beaucoup via celui-ci et les médias sociaux. Ceci dit, votre boutique en ligne doit faire vivre le même effet que vous faites vivre au client quand il est en magasin. L’expérience doit être la même, on doit ressentir et vivre le décor et la réalité de votre entreprise. Votre site web se doit d’être moderne et épuré si c’est que vous prônez dans la réalité, c’est aussi simple que ça.

Évidemment, il est important d’amalgamer le tout pour que les différents moyens de communication soient cohérents pour créer une expérience forte et unique pour vos clients.

Bonne expérience !

Alex