Qu’est-ce que le parcours d’achat?
Le parcours d’achat est un terme très utilisé en vente et en marketing. Le terme « parcours » est bien choisi, puisqu’il illustre le chemin qu’un consommateur effectue avant un achat sur un site web transactionnel, communément appelé e-commerce ou boutique en ligne. Celui-ci est divisé en quelques étapes distinctes. Si vous effectuez des recherches sur Google, vous vous apercevrez que les spécialistes ne sont pas tous en accords quant aux étapes. Certains simplifient le parcours en 3 grandes étapes et d’autres le décortiquent en 8 étapes.
Dans ce blogue, nous verrons le parcours d’achat en 5 étapes : du point de vue consommateur et du point de vue vendeur.
Les 5 étapes du consommateur… et du vendeur!
En tant que consommateurs, nous passons tous, sans le savoir, par différentes étapes avant de faire le choix d’acheter un service ou un produit. Voyons ensemble quelles sont ces étapes.
1. La reconnaissance du besoin
Côté consommateur
Toutes dépenses sont effectuées afin de répondre à un besoin (pas toujours un besoin vital, mais bon!😉). La première étape est de reconnaître ce besoin. Le consommateur commence alors à vouloir un dit produit et service. Après avoir identifié un nouveau désir, les consommateurs doivent recueillir des informations pour savoir comment y répondre, ce qui les conduira à la deuxième étape.
Côté vendeur
Comment entrer en jeu à ce stade? Dès le début, il est temps de convaincre le consommateur par les émotions. En effet, les besoins des consommateurs sont créés par des pulsions internes qui se manifestent spontanément. En tant que vendeur, puisque vous n’avez pas accès à leurs pulsions internes, vous devez concentrer vos efforts sur les facteurs de stimulation externes tels que des campagnes publicitaires séduisantes qui réussiront à vous faire remarquer.
C’est ici que les campagnes de notoriété (la reconnaissance de votre marque) sont importantes. Vous devez non seulement vous assurer que les consommateurs vous remarquent, mais vous voulez aussi qu’ils se souviennent de vous et développent une confiance envers votre marque. Pour cela, il est important que vous leur donniez l’impression que leur besoin peut être résolu que par vous.
2. La recherche de solutions
Côté consommateur
En deuxième lieu, après avoir établi que nous avons un besoin à combler, vient la recherche de solutions afin de satisfaire ce besoin.
Pour y arriver, nous utilisons nos connaissances sur différentes marques et expériences antérieures. C’est à cette étape que nous nous rendons en magasin ou que nous consultons des boutiques en ligne en mode repérage.
Côté vendeur
En tant que vendeur, vous vous devez d’avoir la solution pour l’acheteur. Vous devez commencer par fournir les informations que le consommateur recherche par rapport à votre offre (disponibilité, prix, qualité, ect.). Pour y arriver, c’est à travers de votre site web tenu à jour et des sujets que vous avez choisi pour vos publications organiques et vos campagnes publicitaires. Ces sujets doivent être utiles et pertinents pour le consommateur. Vous devez paraître digne de confiance et transparent.
Une petite astuce consiste à inclure sur votre site web du contenu provenant de vos clients (des avis et des témoignages). Pourquoi? Puisque les consommateurs font plus confiance à leur entourage ou co-consommateurs qu’aux entreprises. Insister sur le bouche-à-oreille!
3. La comparaison des options
Côté consommateur
À l’étape numéro 3 du parcours d’achat, les consommateur ont maintenant une bonne idée de ce qu’ils recherchent et des caractéristiques que le produit ou le service doit avoir pour les satisfaire. C’est alors à ce moment qu’ils comparent les différentes options sur le marché.
Plusieurs caractéristiques peuvent les faire pencher vers une offre ou une autre: prix, qualité, disponibilité, goût, couleur, style, etc!
Côté vendeur
Comment faire pour être la réponse à leur besoin? Il suffit de simplement les convaincre que vous l’êtes!
Les consommateurs doivent croire que votre produit est supérieur aux autres sur le marché. En tant que vendeur, vous devez être prêt à contourner toutes les objections qui vous feront face. Une bonne manière d’y arriver est de se renseigner sur vos concurrents pour pouvoir répondre aux questions et comparer les avantages des uns et des autres. Si vous réussissez à convaincre que vous répondez à toutes les caractéristiques que recherche le consommateur, celui-ci commencera alors l’étape 4.
4. La prise de décision
Côté consommateur
Le moment tant attendu est arrivé: l’achat!
Après les étapes de réflexion et de comparaison vient l’étape de la prise de décision. Nous sortons la carte et passons à l’acte!
Côté vendeur
Si vous avez bien joué votre rôle, le consommateur aura conclu que votre produit ou service était sa meilleure option et aura décidé de l’acheter. Toutefois, même après avoir choisi un vendeur spécifique, le consommateur pourrait encore changer d’avis à la dernière minute. Il est donc essentiel de concentrer vos efforts sur la relation avec le client de le fidéliser et d’éviter qu’il change d’idée.
Cette relation peut reposer sur divers aspects tels que les délais de livraison, les frais, les options de paiement, les garanties, etc. Assurez-vous d’avoir des explications pour tous les éventuels questionnements.
5. L’évaluation post-achat
Côté consommateur
Satisfait ou insatisfait de l’achat? Partageons nos expériences!
Comme abordé plus haut, nous faisons plus confiance à nos pairs qu’aux entreprises. Aidons nos prochains, mais aussi les entreprises, en publiant nos avis sur le web.
Côté vendeur
C’est le travail du vendeur de s’assurer que le client vive une expérience positive avec votre produit sur le long terme. Il est important de garder contact après la vente. Ces contacts après achat peuvent prendre la forme d’e-mails de suivi, de bons de réduction et d’infolettre destinés à encourager un nouvel achat.
Maintenant que les avis en lignes sont accessibles à tous, il est plus qu’important de satisfaire les consommateurs sur le long terme.
Nous avons alors vu les 5 étapes du parcours d’achat sur un site web transactionnel, des points de vue des consommateurs versus des vendeurs. En espérant que ce blogue vous donnera des outils pour augmenter vos ventes!
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